"Dites donc il fonctionne pas ce machin". Regard sur le support informatique

L'auteur est partie sur le terrain à la rencontre d’un nouveau métier, celui de l’assistance informatique à distance. Elle y découvre des formes particulières d’intrication des compétences techniques et relationnelles et éclaire ainsi, sous un jour nouveau, une profession dont la complexité tend à être sous-estimée.

Avec un réel souci de lisibilité, Sophie Lambolez s’adresse tant aux professionnels des nouveaux métiers dans lesquels la conversation téléphonique joue un rôle essentiel, qu’aux chercheurs intéressés par l’étude du dialogue. Son étude est riche d’exemples « parlants » et de considérations théoriques et pratiques.

Ses conclusions seront utiles aussi à d’autres situations de travail à distance qui nécessitent accueil de la demande puis diagnostic et résolution de problèmes.