Du médiateur en santé à l'ombudsman hospitalier: une approche pluridisciplinaire

Le terme de médiation est à la mode, mais souffre d’un manque de clarté et de vision uniforme ; le grand public est retient en général une image confuse. Nous commencerons donc par donner une image aussi nette que possible de cette notion. Puis, le lecteur sera immergé dans l’univers de la médecine, par une étude sociologique qui présentera la complexité des rapports entre les individus et les enjeux de pouvoir. En outre, nous partageons l’avis que la médecine n’est pas seulement une somme de connaissances (savoir-faire), mais nécessite également un savoir-être (empathie et communication). Avec le développement de la technologie et l’augmentation des progrès, l’équilibre entre ces deux éléments composant l’art de guérir s’est fragilisé, le savoir-faire marginalisant le savoir-être. Cette problématique est essentiellement présente au sein des établissements de soins, lieu de contraintes, de brassage de population et de soins de masse. La médiation serait-elle un moyen efficace pour rétablir cet équilibre ? Pour y répondre, nous analyserons tant dans la législation suisse que belge, les droits du patient d’une part et la médiation en santé d’autre part, pour finalement nous arrêter sur un instrument dédié au respect des droits du patient : le médiateur local en Belgique. Sur la base de ce modèle, nous suggérerons une nouveauté : l’ombudsman hospitalier. Dans notre pensée, il s’agit d’une personne de confiance et de contact au sein de chaque établissement hospitalier ou groupement d’hôpitaux, chargée d’effectuer une méta analyse des doléances, de gérer les rapports relationnels difficiles, d’assurer une écoute, prodiguer des conseils et diffuser les informations. Cette entité pourrait être conçue comme un moteur de changement ou une amorce d’autocritique tant chez les profanes (patient, visiteur, proche, etc.) que chez les professionnels (administratif, technique, médical, soignant, etc.) face aux difficultés inhérentes aux relations humaines. Telle est notre opinion, moyennant quelques conditions indispensables, partant de l’hypothèse que le dialogue est un élément incontournable de la qualité des soins et de la prise en charge des patients.

Thèse de doctorat : Université de Neuchâtel, 2012