Reconfiguring the interactional space: Organising the closing of encounters in an Italian travel agency

Questo articolo esamina interazioni spontanee in un'agenzia di viaggio italiana con lo scopo di descrivere e comprendere come i partecipanti coinvolti in questi incontri di servizio negozino, organizzino e ottengano la chiusura delle loro interazioni. Attraverso l'uso di strumenti comunicativi vocali e visivi, così come la manipolazione di oggetti che si ritrovano nello spazio circostante, l'agente e i clienti realizzano, e nel contempo riconoscono, le azioni che proiettano l'avvio della chiusura degli incontri. L'osservazione di interazioni con due e più partecipanti permette inoltre di evidenziare la complessa attività di 'allineamento' o 'non allineamento' interazionale, che implica il coordinamento degli elementi presenti nello spazio circostante con il materiale linguistico utilizzato dai partecipanti. L'indagine mostra che l'organizzazione delle chiusure è sensibile al contesto situazionale, al numero dei partecipanti e alla tipologia di visita (follow up visit o last visit). L'utilizzo di videoregistrazioni analizzate con gli strumenti metodologici dell'analisi conversazionale e dall'analisi multimodale dell'interazione, permette di rivelare fondamentali aspetti dell'organizzazione delle chiusure interazionali, che risultano inevitabilmente negletti quando viene a mancare l'apporto visivo dei fenomeni osservati.