Responses to crying in calls to a mental health information line

Cet article analyse un corpus de conversations téléphoniques provenant d'un service d'assistance britannique spécialisé dans les questions de santé mentale. Il illustre comment la psychologie discursive (discursive psychology) approche les émotions dans les interactions sociales et en particulier dans les interactions institutionnelles. Il considère en particulier la manière dont les personnes travaillant dans ce service d'assistance réagissent quand les appelants se mettent à pleurer. Leurs réponses prennent la forme d'une formulation de l'expérience des appelants et réalisent un certain nombre de tâches interactives: (a) monstration de l'empathie, (b) maintien d'une position neutre sur la cause des pleurs, et (c) orientation de l'interaction vers ce qui constitue la raison d'être du service d'assistance, à savoir fournir des informations sur les questions de santé mentale. En outre, un marqueur épistémique du type "it sounds as though…" ancre la formulation dans le discours de l'appelant.