Interactions sociales et communications à distance
| Collaborateur |
Anne Nelly Perret Clermont
Alain Trognon |
| Résumé |
Sophie Lambolez (sophie.lambolez@unine.ch) s'intéresse aux
situations de dépannage informatique par
téléphone et, en particulier, aux conversations qui
se mettent en place entre les experts (opérateurs,
techniciens) et les utilisateurs (clients). Le dépannage
informatique par téléphone (ou help-desk)
désigne le support aux utilisateurs et consiste à
« réparer par le langage ». Ce service contribue
à l'image de l'entreprise et sa qualité et son
efficacité permettent de fidéliser les clients ; il
doit, en fait, offrir un « service de proximité
à distance ». L'objectif de Sophie Lambolez est
d'appréhender les enjeux de ces conversations
fonctionnelles, à distance, en situation réelle de
travail. Pour cela, elle étudie, plus
particulièrement, la structure générale
(script) des appels et ses différentes séquences ; le
contrôle du dialogue par l'expert ; les activités de
gestion du problème et celles de gestion du dialogue ; les
connaissances et compétences des partenaires de ce type
d'échange qui sont asymétriques mais
distribuées et complémentaires : l'appelant est un
informateur. L'objectif de cette recherche est, à la fois, de mieux comprendre la complexité de ces interactions (perspectives de conseils et de formations professionnelles), mais également de mieux saisir le rôle du technicien dont la mission est de résoudre le problème de l'appelant mais sans lui apprendre à le faire. Il s'agit donc d'une situation fort différente d'une situation didactique ; cet aspect ouvrant aussi, par effet contraire, des perspectives pour une revisitation des situations à intention didactique. |
| Mots-clés |
Mots-clés: interaction à distance, asymétrie, dépannage informatique, nouvelle professionnalité |
| Type de projet | Recherche appliquée |
| Domaine de recherche | Psychologie de l'interaction |
| Etat | Terminé |
| Début de projet | 1-9-2002 |
| Fin du projet | 31-7-2011 |
| Contact | Sophie Lambolez |