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Interactions sociales et communications à distance
Collaborateur Anne Nelly Perret Clermont
Alain Trognon
   
Résumé Sophie Lambolez (sophie.lambolez@unine.ch) s'intéresse aux situations de dépannage informatique par téléphone et, en particulier, aux conversations qui se mettent en place entre les experts (opérateurs, techniciens) et les utilisateurs (clients). Le dépannage informatique par téléphone (ou help-desk) désigne le support aux utilisateurs et consiste à « réparer par le langage ». Ce service contribue à l'image de l'entreprise et sa qualité et son efficacité permettent de fidéliser les clients ; il doit, en fait, offrir un « service de proximité à distance ». L'objectif de Sophie Lambolez est d'appréhender les enjeux de ces conversations fonctionnelles, à distance, en situation réelle de travail. Pour cela, elle étudie, plus particulièrement, la structure générale (script) des appels et ses différentes séquences ; le contrôle du dialogue par l'expert ; les activités de gestion du problème et celles de gestion du dialogue ; les connaissances et compétences des partenaires de ce type d'échange qui sont asymétriques mais distribuées et complémentaires : l'appelant est un informateur.

L'objectif de cette recherche est, à la fois, de mieux comprendre la complexité de ces interactions (perspectives de conseils et de formations professionnelles), mais également de mieux saisir le rôle du technicien dont la mission est de résoudre le problème de l'appelant mais sans lui apprendre à le faire. Il s'agit donc d'une situation fort différente d'une situation didactique ; cet aspect ouvrant aussi, par effet contraire, des perspectives pour une revisitation des situations à intention didactique.
   
Mots-clés Mots-clés: interaction à distance, asymétrie, dépannage informatique, nouvelle professionnalité
   
Type de projet Recherche appliquée
Domaine de recherche Psychologie de l'interaction
Etat Terminé
Début de projet 1-9-2002
Fin du projet 31-7-2011
Contact Sophie Lambolez